Pacientes empoderados El drástico cambio cultural que traerá la Ley de Derechos y Deberes
En octubre empieza a regir el cuerpo legal que por primera vez entrega a los usuarios de hospitales y clínicas el poder de exigir información en todos los niveles. Incluso al punto de rechazar un tratamiento, y tener "derecho al buen morir".
Esta actitud de los usuarios (que evidencian las mujeres de la foto, entregadas a lo que venga) cambiará cuando entre en vigencia la nueva ley.
Los 12 derechos
1. Información clara y oportuna sobre su enfermedad, resultados de exámenes y alternativas de tratamiento. 2. Una atención oportuna , atención a la hora citada en la consulta, cirugía realizada en los plazos establecidos y que remedios y exámenes se entreguen a tiempo. 3. Seguridad y protección en los centros de salud para evitar que le operen la cadera equivocada, o que el paciente se caiga de la cama clínica, o que le den medicamentos erróneos. También implica que los funcionarios tengan una credencial con su nombre y cargo. 4. Trato digno, recibir una atención respetuosa y amable. 5. Compañía y asistencia espiritual. 6. Un informe médico que incluye: el diagnóstico, quién lo atendió, los exámenes que le realizaron, medicamentos suministrados, etc. 7. Un informe financiero, entregado antes del pago, que incluya los precios de las prestaciones que recibió, insumos, medicamentos, honorarios médicos, exámenes, derechos de pabellón, día-cama. También, cuáles son los plazos para cancelar la deuda y los cargos por intereses. 8. Resguardo de su ficha clínica . 9. Aceptar o rechazar un tratamiento médico , sin que implique acelerar artificialmente la muerte. 10. Aceptar o rechazar ser parte de una investigación científica. 11. Respeto a la interculturalidad. 12. Inscribir el nacimiento de su hijo en el lugar donde vive la madre o el padre y no sólo en el lugar en donde se produjo el parto.
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Eliana Cabezas tiene 76 años, vive en Antofagasta y sufre de hipertensión, enfermedades cardíacas, diabetes y además tuvo hace algún tiempo un accidente vascular.
Por eso debe controlarse cada tres meses en el Hospital Regional de Antofagasta, con las consiguientes esperas.
Relata: "Todos los pacientes somos citados a las dos de la tarde. A las tres llega la doctora, y atiende por orden de llegada, así es que a veces hay que esperar dos o tres horas. Y quienes realmente nos revisan son los estudiantes de medicina, que entregan un reporte a la doctora que después lo firma. El problema es que los alumnos cambian y entonces cada vez tengo que repetir la explicación de la enfermedad que tengo, cuándo empezó, los medicamentos que tomo y la evaluación que me hicieron. Porque ellos no me conocen".
Una situación que no debiera repetirse -lo de la larga espera, al menos- con la entrada en vigencia en octubre próximo, de la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes.
De hecho, según afirmó a "La Segunda Sábado" el ministro de Salud, Jaime Mañalich , significará un cambio radical en la "asimetría" que hoy existe en la atención de pacientes, sean del sector privado o del público.
-Es una especie de contrato entre el médico y el usuario, y la idea es que el paciente sea atendido en forma digna y oportuna. Por sobre todo, que esté informado con mucho detalle de qué es lo que pasa, para luego consentir el tratamiento. El paciente dice: Estoy de acuerdo con el tratamiento que usted me propone, me comprometo a seguirlo y he entendido bien de qué se trata.
Para evitar las largas esperas, indica el ministro, se recurrirá a "estandarizar la atención", al menos en algunas patologías. "Sobre todo cuando se trata de una hora tomada para control médico por hipertensión o diabetes, que es una atención fácil de estandarizar y acotar", precisa.
En todo caso, aclara que las prioridades para este aspecto son lista Auge, lista de espera de cirugías no Auge y horas agendadas.
El director del Servicio de Salud Norte, Nibaldo Mora , estima que en el caso de los hospitales de su zona, la posibilidad es que "si antes los médicos atendían cinco pacientes por hora, a partir de octubre la cantidad de usuarios se va a reducir mientras se ajustan los horarios". Con ello, la posibilidad de retrasos en las atenciones debería tender a disminuir.
El paciente será el centro y no el objeto de un "favor"
La primera regla de la nueva relación médico-paciente es que toda la información deberá estar visible y disponible cada vez que el usuario lo requiera.
En las clínicas Alemana, Las Condes, Santa María y Dávila hay folletos y cuadros explicativos de la nueva ley. Lo mismo ocurre con otros servicios públicos, como en la ex Posta 3, San Juan de Dios y el San Borja, por mencionar algunos.
Todo esto, asegura Nibaldo Mora, no sólo apunta a "una declaración de principios, sino a un cambio cultural". Por eso, "hemos enfatizado en la capacitación de los funcionarios, porque algunos creen que le están haciendo un favor al enfermo y la idea es que hagan sentir al usuario como una persona. Eso hay que repetirlo mil veces, porque la visión que viene de hace 40 o 50 años era que los profesionales de la salud son el centro y tenían la última palabra, y con la nueva ley no; es el paciente el que ocupa ese lugar".
En la Clínica Las Condes crearon "un programa denominado "Tu derecho es nuestro deber", para que las personas que trabajan acá conozcan los derechos de los pacientes, porque cada uno de ellos se transforma en un deber para el profesional", explica May Chomalí, directora de servicios médicos de esa institución.
Incluso se llega al punto de contemplar la posibilidad de que un paciente no comprenda suficientemente lo que el doctor le ha dicho sobre su dolencia o tratamiento. Para ello se crearán "unidades de orientación" con funcionarios que guiarán al enfermo en forma adicional, diciéndole, por ejemplo: "Mire, esto es lo que le recomienda el doctor. ¿Qué es lo que no entendió? Déjeme preguntar de nuevo por usted". El ministro Mañalich continúa explicando que "se forma una agencia en torno al usuario, que va a estar en todos los servicios de urgencia y de atención hospitalaria. El número de funcionarios dependerá del volumen de prestaciones, pero se espera que haya uno por turno".
Ya hay "reticencias" con el nuevo trato
Los hospitales San Borja Arriarán y San Juan de Dios ya cuentan con un equipo de estas características, porque son hospitales acreditados y por ende ya están empezando a trabajar con el listado de los derechos y deberes.
Por eso, en estos mismos recintos ya hay algunas reticencias con el "nuevo trato".
El director del hospital San Juan de Dios, Juan Kehr, dice que a veces se produce un "empoderamiento mal entendido de algunos de los pacientes. Hemos tenido varias situaciones en donde nuestros profesionales se han visto menoscabados, insultados e incluso agredidos físicamente por nuestros usuarios. Por ello, creo fundamental que se difundan con el mismo énfasis tanto los derechos como los deberes" de los usuarios.
Chomalí también apunta a reforzar el protocolo sobre dónde un funcionario, hospital o clínica puede solicitar información o denunciar lo que el usuario no cumple.
Lo que sí está claro es que el derecho al "trato digno" se protege incluso con la posibilidad de que el usuario interponga un reclamo contra el funcionario que lo atendió mal ante la Superintendencia de Salud. Esto, porque desde octubre todo empleado y/o profesional de la institución médica deberá portar una identificación o entregar su nombre y cargo si así se lo requieren.
Se obligará a informar previamente los costos
Otra obligación (para hospitales y clínicas) es detallar los procedimientos médicos que se realizaron al paciente, incluyendo diagnóstico, quién lo atendió, los exámenes que le realizaron, los medicamentos que fueron suministrados, entre otros. También se deberá entregar el valor de todas las prestaciones, los plazos de pago y los cargos que se aplican por intereses.
Todo esto debe quedar explicitado antes del pago.
Chomalí indica que en la Clínica Las Condes "el doctor, en la sala de consulta, le dice al paciente cuál es el procedimiento que se podría aplicar. Si el paciente pregunta por el precio de estos exámenes o intervenciones, el médico tiene a la mano el listado y se lo informa. Allí el usuario define si quiere o no aceptar los exámenes o el tratamiento".
También se informan valores de prestaciones en su página web, igual que en la Clínica Dávila, Alemana y Santa María.
En el sector público este tipo de protocolos aún no está listo. El doctor Juan Kehr reconoce que se está "trabajando en cómo dar a conocer esta información de manera más expedita, ya que por lo general no se entregaba en los hospitales públicos".
Mayor protección a la privacidad
Otro tema delicado es el de la privacidad de los datos médicos del paciente. Conocido es el debate que se formó cuando dos parlamentarios mostraran a los medios de comunicación la ficha del joven Daniel Zamudio, para probar que había tenido una bacteria. Con la ley que entra en vigencia en octubre nadie podrá tener acceso a esa información, ni siquiera la isapre o Fonasa, si el usuario no lo autoriza.
Actualmente, explica Jaime Mañalich, el sistema privado puede acceder a la historia clínica de un afiliado y muchas veces a partir de esto se definen las preexistencias. Por ejemplo, dice el ministro: "Cuando una persona se va a hacer una operación de vesícula, la isapre solicita los antecedentes médicos para ubicar alguna pertinencia a la cobertura de esta cirugía, cuánto copago tiene y si realmente el paciente tenía cálculos. Pero muchas veces pide la ficha clínica entera con antecedentes que no tienen que ver con la cobertura. Con la nueva Ley, si un afiliado se quiere cambiar de institución, la isapre 1 no puede pasar esta información a la isapre 2 sin su autorización".
No quiere decir que los pacientes puedan ocultar toda la información que consideren, ya que en algunos casos el sistema de salud privado puede rechazar la cobertura debido a esta negativa. Pero indudablemente los datos están mejor protegidos que antes, señala Mañalich.
En la Clínica Santa María se promueve la privacidad "con firmas de cláusulas de confidencialidad de la información referente a pacientes. Además, se restringe el acceso a los datos de la ficha clínica, que esta ley acentúa".
"Derecho al buen morir"
"Por primera vez en un cuerpo legal se dice que la atención sanitaria implica riesgos y esos riesgos forman parte del conocimiento que el paciente debe tener a la hora de tomar sus decisiones. Si una persona se debe operar del corazón, tiene el derecho a saber cuántos cirugías de este tipo realiza el recinto y sus resultados (buenos y malos); también, la tasa de infección intrahospitalaria, caídas de la cama de los pacientes y cuerpos extraños abandonados en una cirugía", explica el ministro.
Otro elemento notable es la opción que tendrá un paciente de rechazar un tratamiento, lo que Mañalich calificó como un avance en "el derecho de una persona al buen morir, sin ser una ley pro eutanasia".
Explica la autoridad: "Hay máquinas y/o instrumentos que efectivamente pueden transformarse en la única opción de vida de un paciente y si se las quitan, se acelera la muerte. Eso, en esta ley está prohibido. Sin embargo, en los casos donde hay tratamientos que no tienen por efecto mantener la vida, sino tratar complicaciones médicas, como alguien con ventilador artificial que tiene una infección, la familia puede solicitar dejar ese tratamiento para esperar la muerte natural".
Y, en casos menos extremos, la ley permitirá que un paciente consulte por opciones de tratamiento o exámenes, pudiendo elegir lo que más se acomode a su parecer y bolsillo, sin perjudicar su proceso de recuperación.
En la otra vereda, los pacientes tendrán seis deberes explícitos: Entregar información veraz acerca de su identidad, dirección y enfermedad; cuidar las instalaciones del recinto de salud; tratar respetuosamente al personal de salud; respetar el reglamento interno del establecimiento; informarse acerca de los horarios de funcionamiento, de las modalidades de atención y formas de pago. Finalmente, informarse acerca de los procedimientos de reclamos y consultas establecidos.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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